Dit artikel is een praktische uitwerking van ISO 9001:2008-element 8.2.1 Klanttevredenheid.

Als één van de metingen van de prestaties van het kwaliteitsmanagementsysteem moet uw organisatie informatie in het oog houden met betrekking tot de perceptie van klanten in hoeverre de organisatie heeft voldaan aan de eisen van klanten. De methoden voor het verkrijgen en gebruiken van deze informatie moeten worden bepaald. Dit artikel helpt u hierbij.

Als praktische invulling bevat die artikel een voorbeeld van een procedure communicatie en voorbeeldmodellen van een klanttevredenheidsonderzoek en van een projectevaluatie.

Aan de hand van dit artikel kunt u een op ISO 9001:2008 gebaseerd kwaliteitsmanagementsysteem opzetten, dat na een geslaagde invoering, door een onafhankelijk certificatie-instituut gecertificeerd zou kunnen worden.

In dit artikel:

• Klanttevredenheid
• Doelstelling en eisen
• Relatietabel
• Praktische vragen
• Praktische invulling
• Klanttevredenheidsonderzoek
• Projectevaluatie